DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS.
¿Qué es la CONDUSEF?
La Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, es un Organismo Público Descentralizado que tiene como objetivo prioritario procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas.
De acuerdo con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (en lo subsecuente la Ley), publicada el 18 de enero de 1999 en el Diario Oficial de la Federación, la CONDUSEF realiza acciones con una doble vertiente de función estratégica:
- Fomentar la cultura financiera y
- Resolver las controversias entre los usuarios y las instituciones financieras, siempre en la búsqueda de lograr un entendimiento respetuoso de las partes y de dar la razón a quien la tenga.
¿Quiénes son los Usuarios de Servicios Financieros?
Usuario, en singular o plural, la persona que contrata utiliza o por cualquier otra causa tenga algún derecho frente a la Institución Financiera como resultado de la operación o servicio prestado.
¿Quiénes son las Instituciones Financieras?
Institución Financiera, en singular o plural, a las sociedades controladoras, instituciones de crédito, sociedades financieras de objeto múltiple, sociedades de información crediticia, casas de bolsa, fondos de inversión, almacenes generales de depósito, uniones de crédito, casas de cambio, instituciones de seguros, sociedades mutualistas de seguros, instituciones de fianzas, administradoras de fondos para el retiro, PENSIONISSSTE, empresas operadoras de la base de datos nacional del sistema de ahorro para el retiro, Instituto del Fondo Nacional para el Consumo de los Trabajadores, sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras populares, sociedades financieras comunitarias, las instituciones de tecnología financiera, y cualquiera otra sociedad que requiera de la autorización de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público o de cualesquiera de las Comisiones Nacionales para constituirse y funcionar como tales y ofrecer un producto o servicio financiero a los Usuarios;
¿Qué acciones lleva a cabo la CONDUSEF en protección de los Usuarios de Servicios Financieros?
La CONDUSEF como Protectora de los Derechos de los Usuarios, Proporciona los siguientes servicios:
- Orientación jurÍdica;
- Atención de quejas o reclamaciones;
- Gestión electrónica;
- Conciliación;
- Dictamen técnico;
- Defensoría legal;
- Asistencia jurídica en materia penal; y,
- Arbitraje.
¿En qué consiste la orientación jurídica?
La orientación jurídica tiene por objeto dotar a los usuarios de servicios financieros de los elementos necesarios para comprender el alcance legal de sus pretensiones en las controversias con las Instituciones Financieras, ofreciéndoles el apoyo necesario para la elaboración de su escrito de reclamación ante las mismas o ante la propia CONDUSEF. La orientación jurídica se proporciona por vía telefónica, personal o por escrito.
¿En qué consiste la atención de las quejas o reclamaciones?
Es la obligación que tiene la CONDUSEF de recibirlas con base en las disposiciones previstas en la ley que la regula, reclamaciones que podrán presentarse ya sea por comparecencia del afectado, en forma escrita, o por cualquier otro medio idóneo.
Las reclamaciones serán por cuantías totales inferiores a tres millones de unidades de inversión, salvo tratándose de reclamaciones en contra de instituciones de seguros en cuyo caso la cuantía deberá de ser inferior a seis millones de unidades de inversión.
Las reclamaciones deberán cumplir con los siguientes requisitos:
Nombre y domicilio del reclamante;
En su caso, nombre y domicilio del representante legal o persona que promueve en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución;
Descripción del servicio que se reclama, y relación sucinta de los hechos que motivan la reclamación;
Nombre de la Institución Financiera contra la que se formula la reclamación. La CONDUSEF podrá solicitar a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y a las Comisiones Nacionales los datos necesarios para proceder a la identificación de la Institución Financiera, cuando la información proporcionada por el Usuario o reclamante sea insuficiente.
Documentación que ampare la contratación del servicio que origina la reclamación.
¿Qué es la Gestión Electrónica?
La CONDUSEF cuenta con un proceso de gestión, que de manera electrónica permite a reclamante tramitar ante la Institución Financiera su inconformidad o reclamación, para que, de igual forma, a través de ésta el Usuario reciba una respuesta a su reclamación.
Requisitos:
Identificación oficial** vigente que te acredite como titular de la cuenta o en caso de que no puedas presentarte personalmente, es necesario que tu apoderado legal, demuestre fehacientemente su poder en original para gestionar en tu nombre;
Documentos en original, en los cuales se sustente tu inconformidad; por ejemplo, comprobante de pago, voucher o comprobante de retiro/depósito, estado de cuenta, póliza de seguro, etc. Esta documentación servirá para realizar el análisis de tu asunto tanto en CONDUSEF como en la Institución Financiera; y
Correo electrónico al momento de registrar tu asunto, ya que por este medio te harán llegar la resolución de la Institución Financiera, evitando así que regreses por la misma.
¿Qué es la Conciliación?
Es un mecanismo alternativo de solución de controversias a través del cual las partes entre quienes existe una diferencia susceptible de transacción, originada en una relación derivada de una operación o servicio financiero, tratan de poner fin a sus diferencias.
En las audiencias de conciliación, el conciliador deberá formular propuestas de solución al problema planteado y procurar que la audiencia se desarrolle en forma ordenada y congruente.
Si las partes no llegan a un arreglo, el conciliador deberá consultar el Registro de Ofertas Públicas del Sistema Arbitral en Materia Financiera, previsto en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, a efecto de informar a las mismas, que la controversia se podrá resolver mediante el arbitraje de la CONDUSEF, para lo cual las invitará a que, de común acuerdo y voluntariamente, designen como árbitro para resolver sus intereses quedando a elección de las mismas, que sea en amigable composición o de estricto derecho.
¿Qué es el Arbitraje?
Es un mecanismo alternativo de solución de conflictos donde las partes involucradas en una disputa optan por un tercero neutral, para resolver su conflicto en lugar de acudir a un tribunal. Este procedimiento tiene la ventaja de ser más rápido que los litigios tradicionales y las decisiones de los árbitros son legalmente vinculante para las partes.
Como se desprende del contenido del Artículo 68 Fracción VII de la Ley de CONDUSEF, en los casos en que no se logren conciliar los intereses de las partes, se les invitará a que de común acuerdo se designe como Arbitro a la CONDUSEF o a cualquiera de los árbitros que ésta le proponga.
El Juicio Arbitral será en Amigable Composición o de Estricto Derecho.
¿Qué es el Arbitraje en Amigable Composición?
En este tipo de Arbitraje las partes convienen la materia de la controversia y la forma en que habrá de tramitarse el mismo, sin que existan formalidades jurídicas de aplicación estricta, respetando indudablemente las formalidades esenciales de todo procedimiento, concluyendo de igual forma con la emisión del laudo.
¿Qué es el Arbitraje en Estricto Derecho?
En este tipo de Arbitraje las partes convienen que se aplique el derecho en forma estricta, el juicio sigue las etapas procesales similares a las de un juicio ordinario, es decir, la demanda, contestación, periodo de ofrecimiento y recepción de pruebas, alegatos, concluyendo con la pronunciación de un laudo.
¿Qué es el Dictamen Técnico?
Es la opinión técnico-jurídica especializada emitida por la Comisión para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, a petición del usuario, sobre la procedencia de lo reclamado, tomando en consideración las constancias del expediente integrado con motivo del procedimiento conciliatorio y todos aquellos elementos que se hubiere allegado la propia CONDUSEF en el desarrollo del procedimiento conciliatorio.
¿Cuál es la finalidad del Dictamen Técnico?
Que el mismo se haga valer ante los Tribunales que conozcan de una controversia entre un Usuario y una Institución Financiera, quienes deberán tomarlo en cuenta en dicho procedimiento.
¿En que consiste la Defensoría Legal?
Es la asistencia jurídica en Tribunales, que de manera gratuita proporciona la CONDUSEF a los Usuarios que no cuenten con recursos suficientes para contratar un abogado especialista en la materia.
¿Cuáles son los impedimentos jurídicos para proporcionar la Defensoría Legal?
Que el usuario se someta al arbitraje ante la propia Comisión;
Que el usuario cuente con recursos para contratar a un abogado especialista; y
Que no se adviertan elementos jurídicos suficientes para intentar la vía judicial.
¿En qué consiste la asistencia jurídica en materia penal?
Es la asesoría jurídica que se proporciona a los Usuarios que pretenden coadyuvar con el Ministerio Público en la integración de la averiguación previa o en la sustanciación del juicio, cuando a criterio de la CONDUSEF, sea víctima u ofendido por algún delito derivado de la contratación de productos o servicios financieros.
¿Otras acciones de la CONDUSEF en beneficio de los Usuarios de Servicios Financieros?
La Comisión Nacional a través de su página de internet, pone a disposición de los Usuarios de Servicios Financieros otros servicios como son:
El conocer cuales son las Instituciones Financieras registradas como tales;
El darse de alta en el Registro Único de Usuarios, como personas que no deseen recibir información publicitaria de las Instituciones Financieras;
El inconformarse ante la CONDUSEF por las acciones que lleven a cabo los despachos de cobranza;
El obtener información de las Instituciones Financieras cuando resulten ser beneficiarios de algún producto o servicio financiero;
El obtener información clara sobre los diferentes productos o servicios financieros que ofrecen las Instituciones Financieras; y
El conocer las comisiones que cobran las Instituciones Financieras.
ACS